Быстрая жалоба – простое решение

В Мажилисе готовится новый законопроект по защите прав потребителей. Сферу ждут серьезные изменения. О поправках в нормативные акты и новой системе рассмотрения жалоб беседуем с руководителем областного департамента по защите прав потребителей Светланой Занегиной.
– Светлана Ивановна, какие изменения готовятся в сфере защиты прав потребителей?
– Повышение качества жизни, о котором упоминал в Послании «Конструктивный общественный диалог – основа стабильности и процветания Казахстана» Президент Касым-Жомарт Токаев, неразрывно связано с повышением уровня защиты прав потребителей. От этого зависит и развитие предпринимательства. Сегодня система защиты включает в себя работу всех госорганов и 208 неправительственных организаций, при этом, к сожалению, отсутствует четкий регламент взаимодействия участников.
Действующая система сконцентрирована на административных мерах и безучастна к восстановлению нарушенных прав. Это связано с отсутствием простого и понятного алгоритма защиты, а также с безнаказанностью предпринимателей за нарушение элементарных прав потребителей.
Для решения данной проблемы Указом Президента РК от 17 июня 2019 г. № 17 Министерству торговли и интеграции переданы функции и полномочия по защите прав потребителей. Постановлением Правительства создан соответствующий комитет, со штатной численностью 64 единицы (17 человек – центральный аппарат, 47 – в территориальных департаментах в регионах).
Основной миссией комитета является формирование целостной и эффективной политики в сфере защиты прав потребителей. Для этого разработан законопроект «О внесении изменений и дополнений в некоторые законодательные акты», который внесен в Мажилис Парламента и проходит обсуждение в рабочей группе, с привлечением общественных объединений и иных заинтересованных организаций.
Законопроектом предусматривается внесение порядка 70 поправок, в том числе в Гражданский и Предпринимательский кодексы, КоАП, Законы «О регулировании торговой деятельности», «О защите прав потребителей», «О саморегулировании», «О медиации». Одним из новшеств станет введение трехступенчатой системы рассмотрения жалоб.
– На чем будет строиться новая система?
– На первом уровне предлагается ввести обязательное рассмотрение жалобы продавцом. При этом устанавливается 10-дневный срок ее рассмотрения, а также обязанность размещения контактов уполномоченного органа и институтов досудебного урегулирования в местах реализации товаров, работ и услуг. В случае игнорирования жалобы со стороны недобросовестного предпринимателя предусмотрена возможность привлечения его к ответственности.
На втором уровне жалоба поступает либо в институты досудебного рассмотрения споров, либо в уполномоченный орган. При этом законопроектом регламентированы сроки и порядок направления, а также рассмотрения жалоб. Для стимулирования институтов досудебного регулирования законопроект предусматривает возможность освобождения предпринимателей от административной ответственности в случае разрешения спора в досудебном порядке. И третий уровень – это подача жалобы в суд.
Таким образом, большая часть споров будет разрешена на первой ступени, то есть на стадии обсуждения с продавцом, что существенно повысит его социальную ответственность перед обществом и материальную – перед покупателем.
– Как будет работать единая информационная система приема жалоб? И для чего она нужна?
– Она будет функционировать по принципу «одного окна». Система позволит упростить и удешевить процедуру подготовки жалобы и направления ее в компетентные органы, а также оцифровать все обращения и результаты их рассмотрения.
Кроме того, для удобства потребителей в инфосистеме будет размещен ряд типовых форм жалоб в зависимости от предмета спора и сферы услуг, а также перечень и контакты защитников.
Также система обеспечит доступ к любому субъекту досудебного регулирования или госоргану. Предлагаемая автоматизация процесса подачи и рассмотрения жалоб поэтапно трансформируется в масштабную онлайн-платформу быстрого и дешевого разрешения спора по принципу «здесь и сейчас». А сбор и обработка поступающей информации станут неисчерпаемым источником для формирования эффективной госполитики в сфере защиты прав потребителей.
– Какие меры будут принимать в отношении предпринимателей, которые нарушили права потребителей?
– В приоритете профилактика без посещения субъекта контроля. Возможность наложения штрафных санкций возникает только в случае неисполнения недобросовестными предпринимателями сначала рекомендаций об устранении нарушений, а потом предупреждений о возможном привлечении к ответственности с наложением штрафа.
Размер штрафных санкций планируется в размере от 10 до 50 месячных расчетных показателей за наиболее значимые для потребителя нарушения: непредоставление письменного ответа на претензию в установленный законом срок, несвоевременный обмен товара или возврат денег, неинформирование потребителя о возможности защитить свои права путем обращения к предпринимателю, уполномоченному органу или субъектам досудебного рассмотрения потребительских споров (с размещением их контактов).
– Какими полномочиями будут наделены общественные объединения?
– В профилактических целях они будут наделены компетенцией по общественному контролю путем посещения мест реализации товаров (работ, услуг), доступных для потребителей; применения фото-, аудио-, видеофиксации действий, совершаемых при посещении мест реализации товаров, доступных для потребителей с учетом норм действующего законодательства; проведения мероприятий, направленных на повышение грамотности и уровня информированности потребителей о возможностях защиты своих прав и интересов.
– Какие изменения ожидаются после принятия законопроекта?
– Предполагаем, что принятие законопроекта будет способствовать повышению уровня казахстанского сервиса, усилению роли институтов досудебного регулирования и защитников потребителей, а также социальной и материальной ответственности бизнеса, что в целом повысит качество товаров, работ и услуг. Если документ примут, нарушители будут выплачивать штрафы, а жалобы будут систематизированы и отображены в единой базе данных.
– В случае нарушения их прав, где потребители могут получить консультацию?
– В нашем департаменте по адресу: г. Кокшетау, ул. Ауэзова, 230, каб. 36 (время приема – с 9.00 до 18.00, обед – с 13.00 до 14.30) или по телефону «горячей линии»: 50-51-22. Кроме того, у нас есть страницы в социальных сетях «Instagram» и «Facebook» и Теlegram-бот, где вы можете задавать вопросы.

Подготовил
Евгений КИМОВ.

Опубликовать в Facebook
Опубликовать в Мой Мир

Добавить комментарий