Клиент всегда прав

Можно ли считать, что это расхожее утверждение превратилось в аксиому в свете последних поправок и изменений, внесенных пару месяцев назад в Закон «О защите прав потребителей»? Сегодня в «СМ» о правах казахстанских покупателей и обязанностях продавцов рассуждает председатель ОО «Общество защиты прав потребителей» Серик Макишев.

– Серик Рахимович, чем был плох прежний закон, и вызваны ли дополнения рациональными мотивами?
– Однозначно, принятые поправки нужны и в полной мере оправданы. Предыдущий закон нам достался в наследство от Казахской ССР и действовал до 2010 г. В нем было всего 23 статьи. В нынешнем уже 43. Поправки существенно расширяют сферу потребительских прав и усиливают правовую ответственность продавцов. Например, если ранее на обмен или возврат товара, не соответствующего нормативным документам, предусматривался 14-дневный срок, то сейчас продавец обязан обменять или обеспечить его возврат в течение 30 календарных дней со дня приобретения с возмещением покупателю денежной суммы. Стоит отметить также расширение прав потребителя в части предъявления доказательств приобретения товара. То есть, если в старой редакции закона подтверждением покупки были соответствующие документы и свидетельские показания, то теперь доказательством могут быть фото или видеофиксация покупки. При покупке товара в супермаркетах сотрудники магазина не имеют права препятствовать видео- и фотосъемке.
Стоимость проверки (экспертизы) качества товара оплачивается продавцом (изготовителем). В случае выявления недостатков, которые возникли по вине покупателя, он обязан возместить продавцу (изготовителю) расходы на экспертизу. В новом законе предусмотрено присутствие потребителя при экспертизе товара, что обеспечивает достоверность ее результатов.
Есть изменения и по вопросам энергоснабжения. Энергоснабжающие организации не вправе прекращать подачу тепловой энергии потребителю при наличии задолженности за электроэнергию и наоборот.
В законе четко определены такие понятия, как гарантийный срок, срок службы, срок хранения.

– Со дня вступления в силу поправок и изменений в Закон «О защите прав потребителей» прошло два месяца. Как специалист, что Вы можете сказать об их практическом применении на региональном рынке товаров и услуг? Уменьшилось или увеличилось количество судебных тяжб в городе с участием продавца и покупателя?
– Пока о всплеске активности кокшетауских потребителей говорить не приходится. В месяц к нам обращаются в среднем около 10–15 кокшетауцев, недовольных качеством приобретенного товара или услуг. К примеру, недавно покупательница приобрела в одном из известных мебельных салонов Кокшетау диван. При покупке ее заверили, что товар хорошего качества. Это обстоятельство и повлияло на ее окончательное решение. Однако через месяц хозяйка обнаружила, что диван проваливается, проседает, начали стираться рисунки на его спинке. Тогда женщина обратилась с претензией к предпринимательнице и потребовала приехать и осмотреть товар. После многократных обращений продавец направила своего представителя. Осмотрев диван, он обещал доложить об имеющихся дефектах. Наконец через несколько месяцев приехала сама предпринимательница, которая лично убедилась в обоснованности претензий клиентки. Но на этом дело не закончилось. Хозяйка мебельного салона обвинила во всех бедах саму покупательницу. Мол, небрежная эксплуатация и стала причиной дефектов. Увещевания и призывы к совести в течение полугода не дали никаких результатов.
Поняв, что самостоятельно проблему не решить, хозяйка злосчастного дивана обратилась в наше общество. Мы направили письмо в адрес предпринимательницы с предложением решить вопрос в досудебном порядке. В настоящее время оно на стадии рассмотрения. Законом для этого предусмотрено 10 дней. В случае неудовлетворения требований клиентки мы будем вынуждены инициировать судебный процесс. Вот типичный сценарий «неправильных» отношений между клиентом и продавцом. Но подобные факты хотя и имеют место, все же примерно 90% претензий покупателей к продавцам решается мирно Подавляющее большинство предпринимателей понимают, что деловая репутация гораздо дороже, чем выгода, полученная сомнительным путем, пусть даже очень большая. К тому же скандалы и судебные тяжбы всегда сопряжены с неприятными эмоциональными и финансовыми издержками.

– Вы работали в обществе защиты прав потребителей еще в советское время. Можете сравнить век прошедший и нынешний?
– В настоящее время наша деятельность носит консультативно-просветительский характер, также можем по желанию обманутого клиента представлять его интересы в суде. Естественно, за дополнительную плату, которую взимаем с виновной стороны. Этим наша работа и ограничивается. В былые времена общество имело право проверять объекты торговли, причем без согласования с надзорными органами. В дальнейшем, в целях устранения административных барьеров, препятствующих развитию малого и среднего бизнеса, мы лишились этого права. Тем не менее, государство предусмотрело возможность защиты интересов потребителей. Последние поправки наглядно это демонстрируют.

– Как думаете, насколько верно и применимо в Казахстане пресловутое выражение о вечной правоте клиента?
– Это фраза в ее широком понимании, можно сказать, является своего рода индикатором развития демократии в любом обществе, безошибочно показывая уровень распространения принципов народовластия. Так как наша страна является относительно молодой, думаю, стопроцентных показателей мы еще не добились. В принципе, ни одно государство древнего и современного мира не может похвастаться абсолютной, тотальной властью демоса. Поэтому предстоит еще многое пройти, мы только в начале пути. Но я твердо верю, что наступят времена, когда у казахстанских потребителей отпадет надобность доказывать свою правоту, то есть будут действовать более точные юридические механизмы соблюдения интересов клиента.

– В последнее время часто обсуждается вопрос о включении в систему образования «потребительских» знаний. Каково Ваше мнение?
– Почему бы и нет? С каждым днем вопросы в сфере защиты прав потребителей обретают все более глубокий смысл и значение. Об этом свидетельствуют совершенствование существующей законодательной сферы и характер поступающих обращений потребителей.
Потребительское образование – это всегда актуально. Наверное, именно поэтому закон предусматривает право казахстанцев на доступ к информации в сфере защиты прав потребителей посредством включения вопросов по основам потребительских знаний в образовательные программы. Проще говоря, весьма возможно, что в школах и вузах в ближайшем будущем появится новый предмет, ориентированный на изучение прав и обязанностей граждан как потребителей.
В целом внесенные изменения и дополнения в закон направлены на то, чтобы потребитель был защищен и мог отстаивать свои права.

Беседовал
Дулат ТУЛЕПОВ.

P.S. Офис общества защиты прав потребителей расположен в ТД «Мечта» (г. Кокшетау, пр. Абылай-хана, 1). Тел. 31-20-53.

Опубликовать в Facebook
Опубликовать в Мой Мир

Добавить комментарий